Rambler's Top100
На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
НМ рекомендует
анонс номера
 

№4, 2011
№4, 2011
29.04.2011
Для зарегистрированных пользователей
просмотров: 12
комментариев: 0

Новая грань управления

Три закона эффективности точек контакта


Любые ситуации, в которых компания вступает в отношения с клиентами (потенциальными или существующими), – это точки контакта. Управление точками контакта – очень удобный и очень важный в бизнесе инструмент. Чтобы использовать его эффективно, прежде всего надо понять некоторые законы управления точками контакта и следствия из них.




Один раз обратив внимание на эту тему, я уже никак не мог выбросить ее из головы и начал пристальнее смотреть на окружающий меня мир глазами потребителя. Включить такое зрение предельно просто: стоит лишь на секунду заставить себя забыть о теории и посмотреть на бизнес с позиции неискушенного человека. Я понял: когда я просто смотрю на многие успешные компании, мне безумно нравится то, что я вижу. А отдельные компании вызывают недоумение или даже раздражение.

Такая реакция вполне естественна, ведь эффективность точек контакта во многом проявляется в здравом смысле маркетинга компании. Мыслите неправильно – остаетесь без клиентов. Точки контакта – эффективный инструмент лишь в том случае, если вы понимаете и применяете законы, по которым он работает. Иначе получаете головную боль в виде недовольных клиентов, а то и вовсе остаетесь без них.

Я долго изучал эту тему, наблюдал за разными компаниями и сумел выделить три основных закона, которыми стоит руководствоваться в управлении точками контакта. Кроме того, из каждого закона я вывел следствия, поясняющие его или дополняющие. Давайте рассмотрим эти законы и некоторые следствия из них (охватить их все не позволяет формат журнальной статьи).



ЗАКОН 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта, сотрудника, сайта…) всегда есть больше чем одна точка контакта.


Следствие 1. любой объект имеет свои уникальные точки контакта.

Итак, у любого объекта есть точки контакта. Как отпечатки пальцев, как сетчатка глаза у человека – они у каждого свои.
И при этом почти в каждом бизнесе есть, казалось бы, одинаковые точки контакта – рекламные объявления, коммерческие предложения, сайты, сотрудники, офисы, автоответчики. Но если копнуть… Дьявол в деталях: каждая компания отличается от конкурентов и по количеству точек контакта, и по их качеству (и плохо, если она не отличается, быть таким, как все, – это путь в никуда).

Для создания оригинальных точек контакта есть такие несложные способы.

Первый – искать идеи вовне. Посмотрите, какие оригинальные точки контакта используют компании на вашем рынке и в похожих сегментах. Я был свидетелем, как концепт картонных коробок для мобильных телефонов послужил основой в разработке упаковки для CRM-системы.

Второй – искать идеи внутри компании. Проведите мозговой штурм, попросите сотрудников найти нетривиальное решение для точек контакта и назначьте награду за самую лучшую идею.

Совет: Создавайте оригинальные и уникальные точки контакта!


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо зарегистрироваться
 
 
Ваш логин

Пароль

Регистрация