Rambler's Top100
На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
НМ рекомендует
анонс номера
 

№5, 2009
№5, 2009
16.06.2009
Для подписчиков
просмотров: 6
комментариев: 0

Служебный перформанс,

или практика создания центров оценки силами компании


В период кризиса многие компании реорганизуют и оптимизируют свою деятельность. Сокращая при этом затраты на штат, очень важно не ошибиться и оставить тех людей, которые смогут выполнять новые или дополнительные функции качественнее и быстрее других. Принять наиболее взвешенное решение в такой ситуации поможет оценка персонала с помощью метода assessment center (центр оценки). В этой статье описан опыт подготовки и проведения в компании центра оценки своими силами, без привлечения консультантов.




РЕМАРКА: КАК ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ
Компания, на примере которой описано создание и проведение центра оценки, оперирует на рынке телекоммуникаций. С задачей провести ассесмент-центр мы впервые столкнулись, когда компания прошла этап бурного роста и развивалась уже не так активно. Внутренние бизнес-процессы, которые из-за интенсивного роста организации выстраивались зачастую хаотично, надо было оптимизировать. Прежде всего реорганизация требовалась в колл-центре. Ведь его сотрудники напрямую контактируют с клиентами, презентуют услуги компании. Нередко после общения с ними клиент принимает решение о перспективе дальнейшего сотрудничества. То есть без преувеличения можно сказать, что эти люди являются «лицом» компании и несут огромную ответственность – так как от них зависит имидж организации. Постоянный мониторинг телефонных звонков показывал, что качество обслуживания клиентов ухудшилось. Причиной тому было нечеткое распределение функций и ответственности. Кроме того, из-за технической сложности предоставляемых услуг одному оператору нелегко было разобраться во всех нюансах, выступать в роли эксперта и продавца. Чтобы повысить качество обслуживания и оперативность управления персоналом колл-центра, руководство компании приняло решение разделить операторов на группы по видам услуг. Предполагалось, что в группах будет по 7–10 человек и в каждой будет свой руководитель. Так как среди сотрудников колл-центра были достаточно опытные специалисты, обладающие потенциалом к развитию, решено было объявить внутренний конкурс на замещение вакантных должностей менеджеров. Это послужило дополнительным мотивационным фактором для амбициозных сотрудников и позволило назначить на руководящие должности опытных людей.

Проанализировав ситуацию, департамент управления персоналом принял решение отбирать кандидатов на вакантные позиции руководителей групп с помощью ассесмент-центра. Была поставлена задача – разработать процедуру оценки и внедрить ее на постоянной основе.

Эту методику можно использовать и для других целей, в частности: при массовом подборе персонала (когда нужно эффективно оценить максимальное количество кандидатов за минимальный срок); при переводе сотрудника на другую должность; для формирования кадрового резерва; для принятия решения о соответствии сотрудника занимаемой должности; при планировании обучения и развития сотрудников.

Ассесмент-центр – это комплексный метод, предполагающий множество оценочных процедур. Это могут быть собеседования, психологическое тестирование, решение кейсов, ролевые игры, моделирование различных ситуаций и т.п. В совокупности они позволяют максимально точно определить степень владения необходимыми для конкретной должности знаниями и навыками, оценить потенциал к развитию, уровень мотивации. Оценивание с помощью ассесмент-центров основано на наблюдении за поведением сотрудников при выполнении смоделированных заданий, максимально приближенных к тем, которые им придется выполнять в своей каждодневной работе.Ассесмент-центр – это некое действо, здесь заранее написан сценарий, подобраны актеры, распределены роли и приглашены зрители…





Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.
 
 
Ваш логин

Пароль

Регистрация