Rambler's Top100
На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
НМ рекомендует
анонс номера
 

№4, 2008
№4, 2008
10.04.2008
Для зарегистрированных пользователей
просмотров: 20
комментариев: 0

Сервис и капризы

Можно ли воспитывать клиента?


Порой клиенты похожи на детей – капризничают и требуют «достать луну с неба». Как поступать в этом случае? Спешить удовлетворить каждый запрос, идя на дополнительные расходы? Или попытаться сохранить хорошие отношения, все-таки отстаивая свою позицию?




Все люди разные, и сложности во взаимоотношениях с клиентами возникают именно поэтому. Предлагая какой-либо сервис, компании ориентируются, как правило, на некоего «усредненного» клиента, и если реальный человек не вписывается в эти параметры, начинаются проблемы. Чтобы избежать их, а во многих случаях – предотвратить серьезные конфликты, нужно усвоить пять критериев, по которым отличаются клиенты:
 
1. Время, когда нужен сервис. Услуги компании могут понадобиться клиентам в совершенно разное время, и не всегда оно будет удобным для компании. Причем очень часто клиенты не знают заранее, когда у них возникнет потребность в том или ином сервисе.
 
2. Запросы. У каждого клиента свое видение процесса предоставления услуги. И спектр таких запросов может быть весьма широк. Например, у каждого члена туристической группы есть свои пожелания к содержанию экскурсии: одни больше всего хотели бы посетить музеи, другие – осмотреть город, третьи – иметь много свободного времени.
 
3. Способности. Клиенты обладают разными возможностями, знаниями и навыками, одни склонны к самостоятельному выбору, а других нужно «вести за руку». Это сказывается на качестве услуги. Пример из медицинской сферы: одни пациенты подробно описывают свои ощущения и симптомы, а другие способны только показать, где болит. Естественно, что в первом случае врачи смогут с большей уверенностью назначить именно те процедуры и лекарства, которые дадут наилучший результат.
 
4. Усилия. Все виды сервиса в той или иной степени требуют участия клиента. В зависимости от того, готов ли клиент прилагать какие-то усилия, чтобы помочь обслуживающему персоналу, качество и стоимость сервиса изменяются. Например, покупатель в супермаркете может бросить тележку там, где он остановился, чтобы выгрузить из нее товар, а может отвезти на положенное место.
 
5. Субъективные предпочтения. У каждого клиента свое понимание хорошего сервиса. Речь идет не о самой услуге, а о сопутствующих деталях: атмосфере в магазине (сервисном центре), обращении к клиенту и так далее. Например, одному посетителю ресторана нравится, когда к нему обращаются по имени, а другой предпочитает анонимность.
Все перечисленные факторы влияют на удовлетворенность клиента, останется ли доволен оказанной ему услугой. Поэтому первое, что необходимо сделать сервисной компании, стремящейся найти оптимальный стиль общения с клиентами, – это осознать, что невозможно создать услугу, которая нравилась бы абсолютно (или почти) всем. Придется либо пытаться удовлетворить каждый запрос клиента (что, как правило, весьма хлопотно и затратно), либо ставить его перед фактом, что услуга оказывается только в определенном, жестко регламентированном виде (или нескольких, но опять-таки строго определенных вариантах). Либо – искать некий третий путь.


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо зарегистрироваться
 
 
Ваш логин

Пароль

Регистрация