Rambler's Top100
На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
НМ рекомендует
анонс номера
 

№7, 2007
№7, 2007
10.07.2007
Для подписчиков
просмотров: 14
комментариев: 2

Будьте проще... и клиенты к вам потянутся



Технический прогресс обещал сделать жизнь людей проще, но что-то слишком часто (особенно в последнее время) потребители жалуются на излишнюю сложность товаров, услуг и вообще отношений с компаниями-производителями. Кто виноват: потребитель, не успевающий за инновационной гонкой, или компании, которые, стремясь обогнать конкурента по количеству внедренных новинок, забывают при этом о клиенте?
Возмож­но, ком­пании и в самом деле пре­сле­дуют бла­гую цель, предлагая потре­бителю вос­пользоваться допол­нительной «над­цатой» функцией сти­ральной машины? Но при раз­работ­ке новин­ки они не уде­ляют никакого вни­мания аспек­ту, который дей­ствительно (и посто­ян­но) нуж­дается в улучшении, – про­сто­те и удобству использования потре­бителем последних тех­нологичес­ких достижений. А может, делая слишком сложные про­дук­ты, про­изводители желают намер­т­во при­вязать покупателя к себе – и получать допол­нительный заработок от кон­сультаций и обслу­живания бес­помощ­ных кли­ентов?
И это не исключено. Но все-таки трудно поверить во все­общий заговор ком­паний, решив­ших умо­рить сво­их потре­бителей сложными про­дук­тами. Скла­дывается впе­чат­ление, что у производителя и потре­бителя раз­ное представление о про­сто­те и удобстве...




Слож­ность в нагрузку
Технологии ста­новят­ся все более про­дви­нутыми. И если раньше ком­пании стремились кон­курировать за счет качес­т­ва про­дук­тов, то теперь, ког­да дальней­шее усо­вер­шен­ствование зачас­тую не име­ет смысла (да, мож­но сде­лать звук сте­рео­сис­темы еще чище, но человек уже не раз­личит это на слух), они начали бороться за покупателя, добав­ляя сво­им про­дук­там бес­конеч­ное количес­т­во функций. Но ведь мно­гие при­зна­ют­ся, что, ска­жем, в мобильном телефоне используют только 3–4 основ­ные функции, а в остальных даже не пытают­ся разобрать­ся. Хо­рошо, если от ненуж­ных функций мож­но отказаться, про­сто не используя их. А если нет? К при­меру, что­бы под­жарить мясо на новомод­ной пли­те, необходимо выбрать из обширно­го спи­с­ка режимов жар­ки нуж­ный, потом выяс­нить, как же этот режим установить, и только потом… Слож­ный про­дукт, в котором невоз­мож­но разобрать­ся без помощи кон­сультан­та из фир­мы-про­дав­ца, заставляет чув­ствовать себя неуме­хой, при­чем за свои же деньги. Ко­неч­но, есть про­дук­ты априо­ри сложные – но зачем же плюс ко всему услож­нять то, что при­зва­но жизнь упрощать? Во­прос, кстати, вовсе не для философов и тео­ретиков, а для топ-менед­ж­мен­та.
 
Есть все основания полагать, что сложные про­дук­ты – это самое яр­кое сви­детельство того, что в ком­пании не все лад­но. Компания, не руковод­ствующаяся в сво­ей деятельнос­ти принципом про­сто­ты, может не заметить тен­ден­цию: потре­бители переживают кри­зис выбора. Да, они по-прежнему желают при­обретать новин­ки, но теперь все чаще предпочитают «наворочен­ным» товарам те, что дей­ствительно про­сты и удобны. Имен­но поэтому отдельные предпри­ятия начали воз­вра­щаться к изготов­лению базовых моделей, использовать которые гораз­до про­ще «последних». На­при­мер, про­изводители автомобилей уже учи­тывают эту тен­ден­цию и ста­рают­ся уби­рать детали и функции, кажущие­ся потре­бителю лиш­ними. Так, Mercedes-Benz уда­лила из машин 600 «ненуж­ных» элек­тронных элемен­тов. А Philips при­няла революционное решение и поменяла свой лозунг «Из­меним жизнь к луч­шему» на Sense & Simplicity («Оп­тимальность и про­сто­та»). Компания пошла на это, иссле­довав потре­бительские предпочте­ния и убе­див­шись, что люди очень час­то откла­дывают покуп­ку или воз­вра­щают при­обретен­ный товар, потому что не могут наладить их работу. Те­перь все про­дук­ты про­веряют­ся на соответ­ствие трем базовым принципам, ставшим час­тью кор­поратив­ной ДНК Philips. Каждое изделие должно быть:
 
1) созданным для потре­бителя (вся деятельность Philips основывается исключительно на инсай­тах о потре­бителях);
2) про­стым в освое­нии (даже изо­щренные тех­нологии должны быть лег­кими в пости­жении);
3) передовым (используют­ся только совре­мен­ные решения).
 
По всем пунктам составлен спи­сок вопро­сов, помогающих оце­нивать соответ­ствие биз­нес-про­цес­сов новой кон­цеп­ции. Чтобы реорганизация про­ходила эф­фек­тив­нее, Philips созда­ла «совет про­сто­ты» (Simplicity Advisory Board). В него вошли пять независимых экспер­тов – уче­ные и худож­ники. Их задача – сле­дить за тем, насколь­ко реаль­ная деятельность Philips отвечает новой стратегии. Так, уже сегод­ня ком­пания при­останав­ливает про­извод­ство товаров, не соответ­ствующих идее про­сто­ты. Ну а пер­вым про­дук­том, чет­ко вопло­щающим новую идею, стал, напри­мер, дефиб­рил­лятор HeartStart – инструмент для экстренной помощи страдающим сер­деч­ными заболеваниями. Philips уму­д­рилась сде­лать про­фес­сио­нальный при­бор, обычно при­меняе­мый в кли­никах, настоль­ко про­стым, что пре­вра­тила его в мас­совый про­дукт для домаш­него использования.
 
Итак, впе­ред к про­сто­те! А почему не «назад к про­сто­те»? По­тому что сде­лать про­дукт или решение про­стым – не зна­чит лишь убрать сложные элемен­ты. Хо­тя про­извод­ство при­митив­ных и аскетич­ных про­дук­тов, которые, тем не менее, могут выпол­нять необходимые функции, – это при­быльная и сегод­ня практичес­ки незанятая ниша. На­при­мер, предложение Mobi-Click от бри­тан­ско­го мобильного опе­ратора Orange ори­ентируется на пожилых людей: сотовый телефон не име­ет эк­рана – только три большие кнопки. Он позво­ляет зво­нить род­ным, не набирая номера. В стрем­лении к про­сто­те ком­пании не должны ста­новиться на путь рет­роградства, отказываясь от инновационных решений. Важно, что­бы эти решения под­чинялись про­стой логике.
 


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.
 
 
Ваш логин

Пароль

Регистрация