Rambler's Top100
На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
НМ рекомендует
анонс номера
 

№1, 2007
№1, 2007
27.12.2006
Для подписчиков
просмотров: 5
комментариев: 0

Высечено на камне

Благодаря инновационному подходу к сервису компания Stew Leonard's установила мировой рекорд продаж с квадратного метра торговой площади


Потребитель всегда прав? Конечно же, как можно в этом сомневаться? Многие провозглашают этот принцип в своей сервисной политике, отражают во внутренних документах, включают в текст миссии. Но, наверное, никто не сравнится с небольшой американской компанией Stew Leonard's, владеющей тремя крупными продовольственными магазинами в штатах Коннектикут и Нью-Йорк.




У входа в каждый из них установлены трехтонные каменные плиты с высечеными словами:
«Наша политика:
1. Клиент всегда прав.
2. Если клиент не прав, см. п. 1».

Впрочем, слова остаются словами, независимо от прочности материала, на котором они написаны. Однако Stew Leonard's вложила в них реальное содержание, создав нетрадиционную культуру сервиса и превратив свои магазины в развлекательные аттракционы. При этом компания уже несколько лет подряд удерживает лидерские позиции в рейтинге лучших работодателей США, составляемом журналом Fortune, – ведь высокое качество обслуживания могут обеспечить только довольные сотрудники.
СМЕСЬ ДИСНЕЙЛЕНДА И МОЛОЧНОГО МАГАЗИНА
Даже триумфальное шествие супер- и гипермаркетов не изжило в Америке понятия семейных магазинов – относительно небольших торговых точек, находящихся, как правило, в частном владении и снабжающих набором необходимых продовольственных товаров жителей ближайших окрестностей. Stew Leonard's в принципе можно отнести к подобным предприятиям. Торговая сеть этой компании, принадлежащей большой семье Леонардов, насчитывает всего три магазина, расположенных в небольших городках штатов Коннектикут и Нью-Йорк, а немалую часть товаров ей поставляют местные фермеры.
Тем не менее Stew Leonard's – это отнюдь не типичный продовольственный семейный магазин. Каждая из трех точек мини-сети располагает более чем
10 тыс. кв. м торговой площади – больше, чем иной гипермаркет (в начале 90-х одна из розничных точек компании была официально признана крупнейшим молочным магазином мира). Однако ассортимент там достаточно узок – порядка 2 тыс. позиций (в 15 раз меньше, чем в среднем в американских супермаркетах). При этом годовая выручка с одного квадратного метра составляет у Stew Leonard's около $350 – в 7,5 раза больше, чем в среднем по американскому сектору продовольственных магазинов, и больше, чем у любой розничной торговой компании в мире. В 1992 году Stew Leonard's даже попала с этим достижением в Книгу рекордов Гиннесса.
Еженедельно каждый магазин компании посещает около 125 тыс. человек, привлеченных не только высококачественными и недорогими продовольственными товарами (начав с продажи молока и молочных продуктов, со временем Stew Leonard's перешла также к торговле мясом, рыбой, овощами, фруктами, выпечкой, кулинарией), но и необычным их антуражем. В отличие от традиционного для супермаркетов лабиринта стеллажей, в Stew Leonard's только один проход шестиметровой ширины, который, причудливо изгибаясь, ведет покупателей от входа до касс единственно возможным маршрутом – мимо полок и корзин с товарами, а также от одного местного аттракциона к другому.
К магазину примыкает небольшой зоопарк, где содержатся индюки, куры, козы, телята и другие домашние животные, которых можно не только гладить, но и кормить
К магазину примыкает небольшой зоопарк, где содержатся индюки, куры, козы, телята и другие домашние животные, которых можно не только гладить, но и кормить
Газета New York Times еще в начале 90-х назвала Stew Leonard's смесью Диснейленда и молочного магазина, и компания вполне оправдывает это определение. На автостоянке посетителей встречают сотрудники в костюмах цыплят, коров и уток. К магазину примыкает небольшой зоопарк, где содержатся индюки, куры, козы, телята и другие домашние животные, которых можно не только гладить, но и кормить. В «стратегических точках» магазина дают представление артисты-роботы: две собаки, играющие мелодии кантри на банджо; квинтет молочных пакетов, исполняющий веселые песенки о жизни на ферме; корова в натуральную величину, которая громко и протяжно скажет «му-у-у!», если дернуть за свисающую с ее шеи веревочку.
Тут же прогуливается смешной клоун, распевая «Happy Birthday» или вторя собакам-музыкантам. Две симпатичные сотрудницы предлагают проходящим мимо детям сделать своеобразную маску из большого круглого ломтя сыра, проев в нем дырочки для глаз и носа.


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.
 
 
Ваш логин

Пароль

Регистрация